Gast
Carolin Edler-Mende
CEO Aristech
Key Insights
Phase 1 braucht keine Systemanbindung: Nur Anrufe annehmen, klassifizieren und weiterleiten zeigt sofort, welche 40% der Anfragen Routine sind.
Integration ist die eigentliche Hürde, nicht die KI-Technologie – legacy Systeme ohne API bremsen jeden Automatisierungs-Fortschritt.
Mitarbeiterzufriedenheit steigt, wenn Routine wegfällt – Entlastung von stupider Arbeit reduziert Burnout und Fluktuation.
24/7-Erreichbarkeit ohne Krank-Ausfälle und Warteschleifen verbessert NPS und CSAT direkt – das ist der messbare Business Case.
Aus der Episode
Die Telefonleitung klingelt. Niemand geht ran. Oder jemand geht ran, aber gleichzeitig beantwortet er E-Mails, tippt in drei Systeme und versucht, das Problem zu lösen, während der Anrufer in der Warteschleife hängt. So sieht Customer Service im Mittelstand oft aus.
Carolin Edler-Mende ist CEO von Aristech, einem Unternehmen für Conversational AI im Customer Service. Sie weiß, was das kostet, weil ihr Team regelmäßig direkt neben Customer Service Mitarbeitenden sitzt und zuschaut.
Das Burnout-Problem im Customer Service
Customer Service ist Multitasking auf Steroiden. Telefon klingelt, E-Mail kommt rein, drei Systeme müssen abgefragt werden, der nächste Anrufer wartet. Das führt zu hoher Fluktuation, schlechter Servicequalität und unglücklichen Mitarbeitenden.
Aristech löst das nicht durch Automatisierung, die Menschen ersetzt, sondern durch Automatisierung, die Mitarbeitende von den stupiden Aufgaben befreit. Die FAQ-Anrufe, die Zählerstand-Durchgaben, die Termin-Verschiebungen. Wer dafür nicht mehr am Telefon sitzen muss, kann sich um echte Probleme kümmern.
Keine Tasten drücken, einfach sprechen
Das Prinzip von Conversational AI ist einfach: Du rufst an, sagst was du brauchst, und das System versteht dich. Keine Durchwahlnummern, kein "Drücken Sie die 1". Natürliche Sprache, sofortige Klassifizierung, richtiger Ansprechpartner.
Im Beispiel ADAC: Anruf kommt rein, das System versteht das Anliegen, authentifiziert den Anrufer, löst Standardfälle selbst und leitet komplexere Fälle mit vollständigem Kontext an eine Mitarbeiterin weiter.
Der MVP-Weg: Fang mit Klassifizierung an
Viele scheuen den Einstieg, weil sie denken: Unser Customer Service ist zu komplex für Automatisierung. Carolin widerspricht. Der erste Schritt braucht gar keine Systemanbindung: einfach Anrufe entgegennehmen, klassifizieren und weiterleiten.
Das allein bringt wertvolle Daten: Was wollen 40 Prozent der Anrufenden? Was sind die zehn häufigsten Fragen? Mit diesen Daten lassen sich die nächsten Schritte sehr gezielt planen.
Was du konkret mitnehmen kannst
Ruf morgen bei deinem eigenen Customer Service an. Als Kunde. Mach die Erfahrung, die deine Kunden machen.
Wie lange dauert es, bis jemand abnimmt? Wie oft wirst du weitergeleitet? Wie gut ist der Kontext, wenn du die zweite Person erreichst? Was du dabei erleben wirst, zeigt dir, wo die erste Verbesserung ansetzt.
Nächster Schritt
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