Gast
Jens Arne Lück
Experte für digitales Produktmanagement
Key Insights
Digitalisierung endet nicht bei internen Prozessen – der echte Hebel liegt in digitalen Angeboten, die Kunden einen messbaren Mehrwert bieten.
Self-Service-Portale sind ein greifbarer Einstieg: Sie schaffen 24/7-Zugang und legen die Basis für weitergehende digitale Geschäftsmodelle.
Kundenverständnis ist das Fundament – Interviews, Customer Journey Analyse und echtes Feedback ersetzen interne Vermutungen.
Evolution statt Revolution: Kleine, konkrete Schritte führen langfristig zu neuen digitalen Geschäftsmodellen, die sich aus der Praxis heraus entwickeln.
Aus der Episode
Viele Mittelständler nennen sich "digital", weil sie Microsoft Teams eingeführt haben. Oder weil das SAP jetzt in der Cloud läuft. Das ist interne Prozessoptimierung, und sie ist wichtig. Aber sie ist nicht das Ziel. Das Ziel ist, digitale Mehrwerte für die eigenen Kunden zu schaffen. Und dort fangen die meisten erst an.
Jens Arne Lück ist Experte für digitales Produktmanagement. Er hat selbst als Softwareentwickler begonnen, dann Produktmanagement entdeckt, und seitdem dabei geholfen, Mittelständlern genau diese Kurve zu kriegen: von der internen IT-Optimierung zur echten digitalen Produktentwicklung.
Der Unterschied zwischen digital und wirklich digital
Ein Self-Service-Portal, über das Kunden ihre Rechnungen runterladen können, klingt klein. Aber es ist ein erster, konkreter digitaler Mehrwert: kein Anruf beim Kundenservice, 24/7 verfügbar, skaliert ohne zusätzliche Mitarbeiter. Jens empfiehlt genau diese kleinen, greifbaren Einstiege.
Der Fehler, den viele machen: sofort das große Geschäftsmodell umkrempeln wollen. Radikale Veränderungen brauchen Fundament. Und das Fundament entsteht durch das Verstehen der eigenen Kunden.
Kundenverständnis ist das Fundament
Nicht raten, was Kunden wollen. Reden. Kunden interviewen, ihre Reise analysieren, Schmerzen identifizieren. "An welcher Stelle kann mein Kunde durch einen digitalen Touchpoint einen echten Mehrwert bekommen?" ist die richtige Frage.
Jens betont: Die wenigsten Unternehmen kennen ihre Customer Journey wirklich. Sie haben Annahmen. Und Annahmen sind teuer.
Was einen guten Product Manager ausmacht
Jens beschreibt den digitalen Product Manager als Kombination aus drei Dingen: Geschäftsverständnis, Technologie-Know-how und echtem Kundenverständnis. Das ist eine seltene Kombination, aber sie ist erlernbar. Was nicht erlernbar ist, ist das Mindset: offen für Neues, hypothesengetrieben, pragmatisch, fehlerfreundlich.
Unternehmen, die diesen Menschen finden oder entwickeln, haben einen strukturellen Vorteil. Weil dieser Mensch nicht wartet, bis IT fertig ist, sondern zusammen mit IT denkt.
Was du konkret mitnehmen kannst
Frag dich ehrlich: Wo sitzt unser Kunde in unserem digitalen Alltag? Gibt es Touchpoints, an denen er heute noch anrufen oder eine E-Mail schreiben muss, obwohl ein Self-Service ihn besser bedienen würde?
Dann fang mit einem davon an. Nicht mit dem komplexesten, sondern mit dem greifbarsten. Einen kleinen digitalen Mehrwert schaffen, messen, daraus lernen.
Digitale Evolution entsteht nicht durch große Pläne. Sie entsteht durch kleine Schritte, die wirklich gemacht werden.
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