KI-ROI messen: Der häufigste Fehler im Mittelstand.
Robert Yung
Das Einkaufssystem bedient niemand gern. Zu viele Felder, zu viele Pflichtangaben, zu viele Rückfragen. Also bekommt es einen KI-Assistenten, der die Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Eingabe führt. Die Bedienung wird leichter, das Projekt gilt als Erfolg. Das System dahinter ist genauso kompliziert wie vorher. Man merkt es nur nicht mehr. Und genau darin liegt das Problem: Der Assistent nimmt dem Prozess den Schmerz, der ihn sonst irgendwann zur Neugestaltung gezwungen hätte.
Eine gute Antwort auf die falsche Frage
Diese Lösung wurde mir kürzlich in einem Gespräch geschildert. Ich kann gut nachvollziehen, warum man sie baut. Wer sich einmal durch ein solches System gearbeitet hat, ist für jede Hilfe dankbar. Der Nutzen ist echt.
Beim Zuhören habe ich mir trotzdem eine andere Frage gestellt: Welche Arbeit steckt eigentlich hinter dieser komplizierten Eingabe? Und brauchen wir sie heute noch in dieser Form?
Der Assistent beantwortet die Frage „Wie wird die Eingabe leichter?“. Hinter jedem Pflichtfeld steht aber Arbeit, die weiter stattfindet. Lieferantendaten werden geprüft, Kostenstellen zugeordnet, Freigaben eingeholt. Daran ändert der Assistent nichts. Er übersetzt zwischen den Menschen und einem Ablauf, den niemand mehr hinterfragt.
Warum der Erfolg das Problem verfestigt
Prozesse werden selten neu gestaltet, weil sie schlecht sind. Sie werden neu gestaltet, weil sie wehtun. Beschwerden, Umgehungslösungen, Fehler und Wartezeiten sind die Signale, die einen Ablauf irgendwann auf die Agenda bringen.
Der Assistent nimmt genau diese Signale aus dem Blickfeld. Die Kosten des Prozesses bleiben: die Prüfungen, die Freigaben, das Warten. Sie verteilen sich nur leiser über die Organisation. Dazu kommt eine neue Schicht, die gepflegt werden muss. Jede Änderung am System zieht künftig eine Änderung am Assistenten nach sich.
Am Ende hat die Organisation KI eingesetzt, um nicht über den Prozess reden zu müssen. Niemand hat das so entschieden. Es ist einfach passiert.
Das kennen wir aus der Digitalisierung
Ich beschäftige mich seit mehr als zehn Jahren mit Transformation, und vieles, was ich heute bei KI sehe, kenne ich aus der Digitalisierung. Damals wurde aus dem Papierformular eine Eingabemaske. Der Ablauf dahinter blieb derselbe, nur eben digital.
Mit KI wiederholt sich das Muster. Wir bekommen eine neue Technologie, schauen auf unsere bestehenden Abläufe und suchen den Schritt, den wir damit schneller oder bequemer machen können. Das ist ein naheliegender Anfang. Nur bestimmt der alte Ablauf dabei, was wir überhaupt für möglich halten. Wir kennen die Maske, die Freigaben und die Zuständigkeiten, also suchen wir die Verbesserung innerhalb dieser Grenzen.
Die Frage, die selten gestellt wird
Die eigentliche Frage lautet: Wie würden wir diesen Prozess heute gestalten, wenn wir KI von Anfang an mitdenken?
Nehmen wir an, jemand braucht Material. Das gewünschte Ergebnis ist nicht eine korrekt ausgefüllte Bestellung, sondern dass das passende Material rechtzeitig da ist. Die Eingabe ins System ist nur ein Abschnitt dieses Weges. Wer den ganzen Weg betrachtet, sieht auch, was vorher passiert, bis der Bedarf überhaupt formuliert ist, und worauf die Bestellung danach noch wartet.
Mit dieser Frage sitzen andere Menschen am Tisch. Der Einkauf erklärt, warum er bestimmte Angaben braucht. Die IT weiß, was die vorhandenen Systeme können. Die Fachbereiche wissen, wo sie im Alltag Zeit verlieren. Und es braucht jemanden, der über diese Bereiche hinweg entscheiden darf, was sich ändert.
Hier liegt der eigentliche Grund, warum so oft der Assistent gebaut wird: Einen Assistenten kann ein einzelner Bereich bauen. Einen Prozess kann man nur bereichsübergreifend neu gestalten. Das zweite braucht ein Mandat, das in vielen Organisationen niemand hat.
Klein anfangen ist richtig. Dort stehen bleiben nicht.
Das ist kein Argument gegen kleine Anwendungen. Ich halte sie für notwendig. Menschen müssen selbst erleben, was KI ihnen bringt. Wenn jemand bisher Daten von einem System ins andere kopiert hat und das jetzt automatisch läuft, ist das ein gutes Ergebnis.
Das Problem beginnt, wenn der erste Schritt zum Ziel erklärt wird. Ein guter kleiner Schritt macht den nächsten sichtbar. Dafür muss nach jeder Einführung jemand fragen: Was haben wir erreicht? Welche Arbeit ist geblieben? Was wäre jetzt der nächste sinnvolle Schritt? Wenn niemand diese Fragen stellt, wird der Assistent zum Endzustand.
Woran Sie das Muster bei sich erkennen
Vier Prüffragen:
- 1.Ihre erfolgreichste KI-Anwendung macht ein bestehendes System leichter bedienbar. Wissen Sie, welche Prüfungen, Freigaben und Wartezeiten hinter der Eingabe weiterhin stattfinden?
- 2.Seit der Einführung ist es ruhig um den Prozess geworden. Steht er noch auf irgendeiner Agenda?
- 3.Bei der Entwicklung saß der Bereich am Tisch, der das System bedient. Die Bereiche davor und danach nicht.
- 4.Wenn jemand den Prozess dahinter grundlegend ändern wollte: Wäre klar, wer das entscheiden darf?
Wenn Sie bei den ersten drei Fragen zustimmen und bei der vierten zögern, haben Sie KI an der Oberfläche eingesetzt. Das ist kein Technologieproblem. Es ist eine Gestaltungsfrage, die niemandem gehört.
Der Assistent war nicht der Fehler. Der Fehler ist, ihn für das Ergebnis zu halten.
Nächster Schritt
AI Quick Check
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Häufige Fragen
Was Leser noch wissen wollen
Ist ein KI-Assistent vor einem komplizierten System eine schlechte Idee?
Nein. Er kann den Alltag spürbar erleichtern und ist oft ein guter Einstieg. Problematisch wird er, wenn er die einzige Antwort bleibt. Dann verdeckt er den Aufwand im Hintergrund und nimmt dem Prozess den Druck, sich zu verändern.
Müssen wir den ganzen Prozess auf einmal neu bauen?
Nein. Der Unterschied liegt nicht in der Größe des ersten Schritts, sondern in der Frage dahinter. Ein kleiner Schritt, der den gesamten Ablauf im Blick hat, zeigt, wo der nächste Hebel liegt. Ein kleiner Schritt, der nur die Bedienung verbessert, zeigt das nicht.
Was ist der erste Schritt?
Einen einzelnen Vorgang von Anfang bis Ende mit den Menschen durchgehen, die täglich damit arbeiten. Wo hilft die neue Lösung? Wo wird weiter gewartet, nachgefragt oder nachgearbeitet? Und wer könnte daran etwas ändern? Aus diesem Durchgang entsteht meist eine sehr konkrete nächste Aufgabe.
Wer sollte die Neugestaltung verantworten?
Jemand, der über die Grenzen der beteiligten Bereiche hinweg entscheiden darf. Der Einkauf kann seine Anforderungen erklären, die IT ihre Möglichkeiten, der Fachbereich seinen Alltag. Neu gestaltet wird der Prozess erst, wenn jemand das Mandat hat, zwischen diesen Perspektiven zu entscheiden.